王健

有关国产车故障的投诉多由用户“发现”而见诸报端，或因故障引发事故造成人身损害而向制造商提出索赔。大众媒体在报道国产车投诉时，多偏向弱势的用户，时常有失公允。加之用户“发现”的故障各种各样，向制造商提出的要求也五花八门，如何确定这些故障是制造商方面的质量问题或是用户方面的使用问题则需专业机构来执行，裁判不是媒体，就是各地的技术监督机构在检验认定质量缺陷时，汽车的专业技术优势也常常掌握在制造商手中。媒体上的国产车投诉或索赔案大多虎头蛇尾，最后不了了之，究其原因，最根本的是中国的汽车消费行为没有法律和制度上的保证。

消协推荐合同范本

用户购买汽车（几万或上百万元）大多没有合同，买卖双方的权利义务乃至争议的解决都约定没有界定。虽然用户有权提出各种索赔要求，而作为平等民事主体的制造商也有权不接受索赔，所以国产车投诉与索赔案例日益增多。

一些制造商开始制定“标准”合同，以免与个别消费者分别协商合同耗时费事。从市场地位来看，制造商多有具备法律知识的智囊为其拟定周详而有利于己的“标准”合同，弱势的消费者在这种“标准”合同条款仅剩下订约与否的权利，对合同内容无从置琢，失去实质的订约自由，对大众形成一种消费危机。 消费者协会可以针对市场上关于汽车买卖的合同条款，依据《消费者权益保护法》，为用户提供《汽车买卖合同范本》，以防制造商利用其在市场上的强势，籍由其“标准”合同约定不合理、不公平的条款，保护消费者及制造商的声誉形象。

媒体客观公正报道

大众媒体积极地推进了中国的汽车安全召回制度建设。越来越多的国产车投诉和索赔报道，对促进制造商提高产品质量起着不可或缺的监督作用。金龙客车早在1995年投入成渝高速客运，与外国名牌豪华客车竞风流，因其产品质量和配件供应环节的问题与车主发生纠纷，当地媒体大量报道这一事件并引起运输管理机构的介入，迫使金龙客车退出成渝高速客运。这起“滑铁卢事件”波及影响公司的整个销售市场，也使公司高层真正认识到产品质量和售后服务是其生命的基础，五年后，该公司产品不仅占据中国部分客车市场，出口国外市场，更以其新产品争取重新进入成渝高速客运。 然而，一些大众媒体的国产车投诉报道掺杂越来越多的非专业和非客观的东西，更有个别记者利用投诉报道谋取私利。在中国消费者还不是完全成熟的现实环境下，这些媒体报道可能误导正确的消费行为，也将危害年幼的中国汽车工业健康发展，一些制造商为抹平投诉报道不得不向媒体支付许多非广告的费用，或向用户支付一些非合理的索赔，长此下去有可能将汽车消费使用引入歧路。

建立汽车召回制度

中国消费者的维权意识逐渐成熟，政府相关机构配合，依法迫使日本三菱公司召回其故障车，始成为********起安全召回案；事实上，一些中国汽车制造商也在对其故障车提供类似安全召回的免费修理或部件更换。因此，现在制定汽车消费相关法规的条件已经成熟，更有加入WTO的社会背景，参照国际惯例和标准，人民代表可以提案政府立法，政府授权相关机构负责行使机动车辆安全召回管理职能。只有这样，才能从法律和制度上确保汽车的安全使用，使汽车投诉或索赔案可以应用法律条例，有法可依、有章可循地妥善解决国产车的投诉或索赔。